El servicio, la clave del éxito en todos los negocios

Por César Loaiciga:

Existen muchas hipótesis acerca de cuál es la mejor forma / estrategia / técnica para construir un negocio sólido y rentable. Después de trabajar para más de 15 industrias en más de 10 países, he llegado a la conclusión de que existen muchos caminos para llevar un negocio al éxito, sin embargo, existe solamente uno para ganarse el corazón de los clientes y enamorarlo a tal punto, que se convierta en un embajador de tu marca y comience a recomendar tus productos/servicios de GRATIS. Ese camino es: “La excelencia en el servicio al cliente”.

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El servicio es un elemento fundamental que va más allá de ser simpático y amable con tus clientes y prospectos. El servicio es una de las fuerzas motrices que hará crecer o decrecer tu negocio exponencialmente.

¿Por qué tan drástico? Porque a través del servicio se genera la transferencia de valor que construye los vínculos emocionales para crear experiencias inolvidables (positivas) a tus clientes.

El servicio es a lo que el cliente “se vuelve adicto”. Literalmente, el ser humano se vuelve dependiente de las experiencias emocionales positivas que disfruta durante un buen servicio. Y rechaza por completo (como un mecanismo de sobrevivencia) las malas experiencias de servicio. Ya que, éstas generan tal dolor emocional, que la mente te dice: aléjate de allí inmediatamente.

La experiencia emocional que viva tu cliente durante el consumo de tus servicios, afectará positiva o negativamente, las siguientes variables de tu negocio:

  • La reputación de marca.

  • El valor percibido de los productos y servicios: una empresa con mal servicio siempre será percibida como cara. Lo contrario ocurre cuando recibimos un excelente servicio, esto nos parece que “valió la pena” y hasta estamos dispuestos a regresar y recomendar la experiencia.

  • Referidos: es difícil y prácticamente imposible que una persona recomiende a una empresa que tenga un mal servicio (a menos que seas su enemigo ☺)

  • Crecimiento del negocio: esta variable está ligada a la reputación de tu marca. Si tu negocio no está creciendo en cantidad de clientes, precio de los servicios, ni frecuencia de consumo; necesitamos mejorar tu experiencia de servicio y el valor de tu marca.

Te quiero compartir consejos prácticos que te ayudarán a hacer más felices a tus clientes, enseñándote las experiencias que ama la mente humana a la hora de comprar:

  1. Sorprender: los clientes aman que le sorprendas con algo nuevo, con algo que no esperaba (positivo), ya sea con el servicio o algo tangible.

  2. Exclusividad: queremos sentir que ese espacio es única y exclusivamente para nosotros. También puedes aprovechar este principio, para dar beneficios a tus clientes “VIP” que se han ganado este “premio” por su lealtad y frecuencia de consumo. Recuerda siempre que la mente ama la recompensa inmediata.

  3. Quitar dolor: los clientes cargan con más dolor emocional que físico. Encuentra su verdadero dolor emocional y bríndale una solución inmediata que calme su dolor. Por ejemplo: el dolor emocional de una persona con acné, no es la apariencia física como tal; sino, no verse atractiva, saludable, ser criticada/rechazada por el entorno.

  4. Aprender: amamos que nos enseñen algo nuevo, no precisamente porque somos muy intelectuales o curiosos, sino, porque necesitamos una explicación lógica y coherente de porqué elegimos este servicio y/o esta empresa para realizar tal procedimiento. Si el ser humano no tiene una explicación que suene inteligente para explicar por qué hace lo que hace, eventualmente sentirá que no fue una decisión asertiva.

  5. Transmitir emociones: amamos hacer negocios y relacionarnos con personas que tengan algo en común con nosotros. Cuando yo como cliente me muestro muy emocional y la otra persona reacciona muy “fría”. Se forma una capa de hielo que después se vuelve muy difícil de romper. Coincide con el cliente, entiéndelo, transmite tu preocupación por su situación y ayúdale a encontrar la mejor solución a su problema.

Para diseñar una estrategia de servicio que enamore a los clientes, no se requiere gran presupuesto. Lo único que se requiere es que el cliente siempre sea el centro de toda decisión que tomes en tu negocio.

La mayoría de profesionales hacen propuestas y diseñan productos/servicios con los que ellos se sienten familiarizado y dejan de lado quién es la persona que comprará lo que están creando. Cuando el cliente siempre está primero, las personas suelen hacerse este tipo de preguntas:

  • ¿La forma en que ofrezco mis soluciones es la forma en la que el cliente las compra o es la forma en que a mi me es conveniente comunicar?

  • ¿Este producto/servicio le agrega valor a mi cliente?

  • ¿Con este producto/servicio hago feliz a mi cliente?

  • ¿Mi cliente recomendará la solución que le estoy ofreciendo?

  • ¿Mi cliente sentirá que es una mejor persona gracias a mis servicios?

  • ¿Qué es lo que los clientes necesitan y no me dicen, pero si se los doy serán muy felices?

Siempre recuerda que lo que el cliente solicita no es lo que realmente necesita. El cliente solicita lo que conoce, lo que no conoce jamás lo considerará. Si tú eres el experto, propone al cliente siempre lo que resultará mejor para su bienestar.

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Un abrazo.

César Loáiciga / Neuromarketing

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Sitio web: http://cesarloaiciga.com