¿Cómo mejorar la experiencia del paciente en un centro médico?

La tecnología ha generado profundas transformaciones en el comportamiento humano, realidad de la que no escapa el sector salud que -para mantenerse- debe adaptarse a esta nueva era. Las perspectivas de hoy son otras y si antes el protagonismo se centraba en la figura del médico, en la actualidad el protagonista es el paciente. Entenderlo resulta fundamental. 

Little boy looking at the mirror during oral inspection

Por eso es necesario empezar por hacer cambios en el sistema de salud dirigidos a mejorar cada vez más la experiencia de los pacientes, de quienes depende en gran parte la continuidad de la  industria. Conocer de primera mano lo que quieren y diseñar estrategias enfocadas en dar respuesta a esas expectativas, es un tarea pendiente de médicos y demás profesionales.

En clínicas y hospitales de países como Estados Unidos han optado por buscar apoyo de expertos para realizar estudios cualitativos y cuantitativos que permitan entender qué quieren y cuáles son sus principales preocupaciones. 

Aquí algunos de los aspectos más importantes de esos estudios que buscan mejorar la experiencia del paciente en un centro médico: 

  • Garantizar atención:  Más allá de la relación médico-paciente es importante que exista una conexión personal para que el último se sienta más en confianza. Esto proporciona mucha seguridad hacia el médico, pero esta atención no solo depende de él sino de todo el equipo, desde enfermeros hasta asistentes.

  • Respetar los tiempos:  ¿A quién no le ha tocado esperar horas para ser atendido en un consulta o cualquier otro servicio de salud? Seguramente, a la mayoría. Esto es incómodo y poco respetuoso, así que es un tema en el que deben trabajar los profesionales para evitar que los pacientes decidan prescindir de sus servicios. 

  • Mantener la comunicación:  Generalmente, los profesionales no disponen del tiempo suficiente para gestionar consultas y demás servicios. Por ejemplo, ser parte de un directorio médico contribuirá mucho a que los pacientes puedan obtener sus citas desde la comodidad de su casa y sin necesidad de tener que esperar en una línea telefónica hasta que sea atendido. 

Aún cuando el médico pertenezca a un directorio debe tener la mejor disposición para contestar llamadas así como responder mensajes y correos electrónicos enviados por sus pacientes. Es una vía que siempre utilizan los pacientes para enviar resultados de exámenes o despejar dudas sobre su respuesta al tratamiento y evolución. 

  • Tener una actitud feliz: No siempre un paciente es recibido por un médico con la mejor actitud y esto -sin duda- suma muchos puntos en su contra. Los pacientes prefieren ser atendidos por proveedores con una actitud feliz porque eso los hace sentir más comprometidos con su labor. Mientras que los profesionales menos felices no son muy bien visto. Es posible que debido a esa incomodidad un médico no vuelva a ver al paciente. 

  • Conocer la experiencia de pacientes y familiares: Importan los pacientes pero también sus familiares, quienes -en ocasiones- terminan por decidir entre un profesional u otro. Existen muchas herramientas para obtener esa información que resulta tan valiosa para que los profesionales puedan mejorar la experiencia de los pacientes y familiares en los centros médicos. 

  • Facilitar las vías digitales: Tener presencia en la web es importante porque eso permite ganar en credibilidad. Disponer de un sitio web con información valiosa como formación del profesional, atenciones y cirugías realizadas, entre otros, será muy bien valorado. 

Esto sin dejar de lado los perfiles en redes sociales como Instagram, de manera que el paciente sienta que conoce muy bien a su médico y tenga la oportunidad, incluso, de saber cómo  lo ven otros pacientes. 

Todas estas recomendaciones representan un verdadero desafío para el sector salud que está llamado a dar el salto, tal como lo han hecho de manera exitosa en algunos países. Dejar atrás los viejos esquemas es un paso primordial si como profesionales se busca continuar en un ámbito que se vuelve más competitivo y en el que los pacientes tienen la última palabra. 

Las dinámicas han cambiado significativamente, tanto que aspectos como el económico han  quedado a un lado, ya que garantizar al paciente una excelente atención se traducirá en fidelidad y ganancia. Eso es lo que buscan las empresas de hoy. 

Lograr que el paciente se sienta bien y que tenga confianza en el profesional que lo atiende es lo ideal para mejorar su experiencia en un centro de salud. No hay que olvidar que los pacientes son tratados generalmente en los momentos más vulnerables de sus vidas, por lo que hacer -de ese tránsito el mejor posible- cambiará la perspectiva no solo de los pacientes sino también de su entorno.