¿Cómo lidiar con un paciente molesto?

Todos sabemos que existen personas más fáciles de llevar que otras. Y, cuando de pacientes se trata,  la situación se complica porque hay de todo un poco. Por eso, contar con personal calificado en un consultorio médico resulta fundamental para mantener el flujo de pacientes. 

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Atender al público no es tarea sencilla, pero si se dispone de las herramientas adecuadas para hacerlo, los resultados serán satisfactorios. La mayoría de los pacientes buscan atención médica en los momentos más vulnerables de su vida, así que lo menos que deben ser es bien recibidos. 

No siempre toca atender a los más llevaderos, pues hay casos en los que toca lidiar con un paciente molesto o enojado, lo cual requiere de mucha paciencia para enfrentar esta situación de la mejor manera sin que eso genere consecuencias. 

En este apartado compartimos algunas recomendaciones de cómo llevar a este tipo de pacientes: 

  • Aprender a escuchar: La mayoría de los médicos no dispone del tiempo suficiente para involucrarse más con sus pacientes y esto es un gran error. Al conocerlo, el médico podrá saber cómo llevarlo y estará -de algún modo- preparado para atenderlo de la mejor manera.

Este tipo de personas suelen ser inconformistas y complicadas, sin embargo, eso no quiere decir que haya que cerrarles las puertas, al contrario, hay que recibirlas  y procurar que su experiencia sea la mejor. 

  • Hablar con la verdad desde el principio: Ser claros desde un principio es fundamental porque esto evitará malentendidos y aterrizará un poco al paciente. Como profesional hay que decirle al paciente qué pasará -por ejemplo- con el tratamiento, cómo se aplicará, así como cuáles son las posibilidades de que salga completamente curado o no. 

    Si esto no se hace se corre el riesgo de quedar mal ante el paciente o que éste espere algo que difícilmente ocurrirá. En este paso, los familiares también tienen un rol importante y, dependiendo de la magnitud del procedimiento, hay que notificarlos. Lo más seguro es que por tratarse de una persona que tiende a enojarse con facilidad, lo comprendan y no culpen al profesional. 

  • Cambiar de actitud: Como profesional de la salud seguramente tienes experiencia con este tipo de pacientes, por esa razón en caso que se note -desde un principio- que se trata de un paciente con facilidad para enojarse, el médico es quien debe cambiar su actitud para evitar un conflicto mayor. 

    No es que vas a cambiarlo todo, pero si es posible realizar ajustes mínimos para dar respuesta a las necesidades de este tipo de pacientes. Hay que tener en consideración esto porque generalmente son pacientes que han tenido malas experiencias y eso se traduce en poca confianza hacia el resto de los profesionales.

  • Tener paciencia: Con frecuencia, estos pacientes son agresivos verbalmente. No hay que olvidar que ante estas situaciones, se recomienda esperar que la persona termine de hablar para explicar tus razones en un tono más calmado que evite que el paciente continúe alterado. Una excelente manera de sobrellevarlo es a través del uso de frases cortas y con puntos de coincidencia entre los argumentos del paciente y del médico. 

  • Saber decir no: No es para nada adecuado tratar de retener a un paciente porque eso en algún momento generará consecuencias. Lo mejor que se puede hacer en estas situaciones es decir no, porque lo ideal es que el profesional se sienta seguro en su lugar de trabajo y un paciente conflictivo pone en riesgo mucho, incluso la estabilidad que puede tener el propio médico. 

  • Ser educado: Es normal que estos casos lleven a la ira, sin embargo, aún en las circunstancias más desconcertantes es fundamental ser educado porque eso permitirá llevar la ventaja en todo momento, más si se trata de un profesional de la salud. 

Lidiar con un paciente molesto o enojado y, en muchos casos, conflictivo no resulta una tarea sencilla, por lo que contar con las herramientas necesarias para hacerlo es muy pertinente, pues nunca se sabe cuándo se tendrán enfrente. 

Mantener pacientes en un consultorio y trabajar por aumentar su flujo es una búsqueda constante de los profesionales de la salud, para lograrlo no solo se necesita ser buen médico sino también buena persona, una actitud que -sin duda- notarán los pacientes. 

Hay que trabajar para que quienes van a una consulta se sientan a gusto con el profesional que los trata y también con el resto del personal que lo atiende. Todo esto es muy percibido por los pacientes, aunque de manera errada muchos piensen que no. Un médico debe tener todo esto muy presente para que sus clientes se sientan felices de ser atendidos y quieran volver. 


Ignacio HerreraComentario